M&S Bank, pourquoi traitez-vous les clients comme des imbéciles ? demande JEFF PRESTRIDGE

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Le comité de politique monétaire de la Banque d’Angleterre tiendra jeudi sa première réunion de l’année. Même s’il ne s’agit pas d’une certitude absolue, il est probable que le Comité acceptera de maintenir les taux d’intérêt à 5,25 pour cent pendant encore un mois – le niveau auquel ils se trouvent depuis août de l’année dernière.

Une baisse des taux – tant attendue par les emprunteurs – est peu probable avant le printemps au plus tôt, et elle pourrait bien être repoussée dans l’herbe longue si l’inflation ne chute pas par rapport à son taux actuel de 4 pour cent.

Les perspectives plus favorables concernant l’orientation des taux d’intérêt – après 14 hausses de taux depuis fin 2021 – ne semblent pas être une considération pour ceux qui dirigent M&S ​​Bank, la branche de services financiers du détaillant renaissant Marks & Spencer.

La banque vient d’écrire aux titulaires de cartes pour les informer qu’à partir du 25 mars, le taux d’intérêt sur toute dette accumulée passera de 21,9 à 24,9 pour cent.

Dans sa lettre explicative, elle indique que la hausse des taux est « due aux augmentations du taux de base de la Banque d’Angleterre, qui ont un impact sur le coût de l’offre de crédit à nos clients ».

Ne comptez pas là-dessus : la banque M&S vient d'écrire aux titulaires de cartes pour les informer qu'à partir du 25 mars, le taux d'intérêt sur toute dette accumulée passera de 21,9 à 24,9 pour cent

Ne comptez pas là-dessus : la banque M&S vient d’écrire aux titulaires de cartes pour les informer qu’à partir du 25 mars, le taux d’intérêt sur toute dette accumulée passera de 21,9 à 24,9 pour cent

Une explication bizarre étant donné qu’elle a fait grimper les taux d’emprunt en juillet de l’année dernière, de 17,9 à 21,9 pour cent – ​​juste avant la dernière hausse de 0,25 point de pourcentage du taux de base de la Banque, à 5,25 pour cent le 3 août.

La hausse des taux n’a pas été bien accueillie dans la maison de Peter et Jennifer Wall.

Ils sont de fervents utilisateurs de la carte de crédit de M&S et règlent tout solde impayé chaque mois, mais ils s’opposent à la dernière hausse des taux d’intérêt.

Peter, avocat à la retraite et ancien président d’une entreprise manufacturière basée à Birmingham, est furieux – et n’a pas hésité à se manifester lorsqu’il a fait part à M&S de ce qu’il pensait de la dernière hausse des taux.

«Étonné», «une insulte» et «encore un autre exemple de David contre Goliath et de la saga sans fin de gens ordinaires traités si injustement» sont autant de mots et d’expressions qu’il a utilisés dans ses échanges de courriers électroniques avec l’entreprise.

Malheureusement, les réponses de M&S ont été loin d’être adéquates. Après un e-mail qu’il a envoyé, Peter a été invité à partager ses commentaires sur sa récente expérience avec l’entreprise – il a été tellement insulté qu’il n’a pas répondu.

Même lorsque ses courriels ont abouti devant l’équipe chargée des plaintes des dirigeants de M&S Bank, les réponses n’ont pas été satisfaisantes.

Elle a déclaré que l’augmentation des taux était nécessaire pour garantir que ses produits restent « durables ». Balivernes. Il s’agit avant tout de faire du profit (note à M&S Bank, le taux de base est resté inchangé depuis plus de cinq mois et va selon toute probabilité baisser dans les mois à venir).

Il a également expliqué que l’augmentation n’avait rien à voir avec la façon dont leur compte spécifique était géré. Une réponse grossière. La plainte de Peter ne concernait pas leur carte individuelle, mais la proposition d’augmentation des taux appliquée à l’ensemble du portefeuille de cartes de crédit de M&S Bank.

Enfin, elle lui a offert le droit de déposer sa plainte auprès du service de médiation financière. Encore une fois, une suggestion ridicule. Tout ce que Peter voulait, c’était que la banque explique pourquoi elle augmentait les taux à un moment où tout le monde parle de réductions.

Peter déclare : « Les grandes institutions financières envoient de nombreuses lettres aux clients. La plupart des gens les regardent sans vraiment comprendre que le climat financier n’est pas tout à fait celui décrit dans la correspondance. Lorsque des entreprises envoient des lettres trompeuses, elles doivent être contestées.

Marks & Spencer est une marque fantastique. Mais elle est mise à mal par sa banque qui fait partie de HSBC. Cela fait écho à ce qui est arrivé à John Lewis l’année dernière, lorsque nombre de ses clients de cartes de crédit ont été indignés que leurs limites d’emprunt aient été réduites par la nomination d’une nouvelle société (NewDay) pour gérer ses opérations de cartes.

M&S, méfiez-vous.

Je mettrai toujours la botte (Ugg) pour les lecteurs !

Mauvais pied : une paire d'Uggs – ici portée par un mannequin – n'est pas arrivée

Mauvais pied : une paire d’Uggs – ici portée par un mannequin – n’est pas arrivée

Rien ne me fait plus briller que lorsque j’obtiens un résultat positif pour un lecteur qui a été lésé. Cela s’est produit il y a quelques jours après que Louise Matz, une comptable de Pinner dans le nord-ouest de Londres, a confirmé qu’elle avait reçu un remboursement pour des produits qu’elle avait commandés pour Noël, mais qui n’étaient pas arrivés.

Le remboursement n’est intervenu qu’après que je sois intervenu en son nom après qu’elle eut été victime d’une évasion proverbiale – et se soit trompée – par le géant américain de la chaussure Deckers Brands.

Le cauchemar du shopping de Louise a commencé le 19 décembre de l’année dernière lorsqu’elle a commandé deux paires de mini bottes Ugg marron via le site Web de l’entreprise comme cadeaux de Noël pour Nicole, sa fille de 12 ans. Ugg appartient à Deckers Brands.

«Je n’avais pas réussi à trouver les bottes à Londres», explique Louise, «alors que d’autres sites Web disaient qu’elles n’étaient pas disponibles, probablement à cause des achats de Noël.»

Le lendemain, elle était ravie de recevoir un colis par courrier DPD. Mais la joie s’est transformée en désespoir lorsqu’elle a ouvert le paquet et découvert qu’il n’y avait qu’une seule paire de bottes, de la mauvaise taille et de la mauvaise couleur.

Frustrée, elle a immédiatement contacté Ugg qui lui a dit qu’elle enquêterait sur l’affaire, un processus qui, selon elle, prendrait quelques jours.

Désespérée de ne pas décevoir sa fille, elle a réussi à la dernière minute à obtenir les bottes via Amazon.

Le 6 janvier, Ugg l’a contactée pour lui dire que le colis qu’elle avait reçu correspondait à la description de sa commande et que son dossier serait donc clos. Dix jours plus tard, Louise m’a contacté pour me demander de mettre la botte dans Deckers. J’ai obligé.

Lorsque j’ai contacté Deckers, l’entreprise a fait ce qu’elle aurait dû faire depuis le jour où Louise a contacté l’entreprise : enquêter correctement sur sa plainte.

Il s’avère que les bottes commandées pour Nicole ont fini dans l’un des centres d’expédition de DPD où elles ont été « perdues » et n’ont jamais été rendues à Deckers.

Quant à la paire livrée à Louise, elles étaient destinées à quelqu’un d’autre (Emma Hegarty) à une autre adresse (qui s’est également plainte auprès de Deckers de leur non-arrivée).

Louise a maintenant rendu la mauvaise paire de bottes Ugg à Deckers. À son tour, l’entreprise lui a remboursé les 293,97 £ qu’elle avait dépensés pour les bottes qui ne sont jamais arrivées.

«Merci beaucoup pour votre travail visant à résoudre notre petit problème», m’a dit Louise, 56 ans, la semaine dernière. «J’apprécie vraiment ce que vous avez fait.»

Louise, c’est avec grand plaisir.

Une rencontre qui m’empêche de dérailler…

CHAPEAU à South Western Railway (SWR) pour avoir tenu jeudi sa dernière réunion « Meet the Manager » à la gare de Waterloo à Londres.

Même si la plupart des visiteurs de son stand éphémère dans le hall de la gare étaient plus intéressés par les friandises, les bouteilles d’eau et les stylos gratuits proposés, j’ai trouvé l’expérience plutôt cathartique.

Cela m’a donné l’occasion de me défouler face aux retards constants du service SWR que j’utilise pour me rendre au travail depuis mon domicile à Wokingham, Berkshire. J’ai pu aussi m’indigner de la saleté des wagons dont les toilettes ne fonctionnaient souvent pas.

Stefan Chybowski, le responsable du centre de contrôle de SWR, s’est montré tout simplement patient (et sympathique) lorsqu’il m’a permis de m’exprimer. Il m’a même aidé en trouvant des détails sur le service de bus de remplacement qui fonctionnera lorsque la ligne que j’utilise fermera le mois prochain pour une mise à niveau de la signalisation.

Bien entendu, la réunion ne fera pas une grande différence dans la qualité du service fourni par SWR. Mais c’était thérapeutique. Merci, Stéphane.

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