« Différences époustouflantes » : les distributeurs automatiques de billets dans les gares peuvent facturer jusqu’à 154 % de plus que la réservation en ligne, laquelle ? Une étude sur les clients mystères révèle

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Les distributeurs de billets des gares peuvent facturer jusqu’à 154 pour cent de plus que la réservation en ligne, avec les meilleurs tarifs « indisponibles ou cachés dans une gamme ahurissante d’options tarifaires », selon une étude de client mystère réalisée par Lequel?.

L’organisme de surveillance des consommateurs note que le tollé général a récemment mis un terme aux projets des compagnies ferroviaires de fermer à grande échelle les guichets, mais souligne que « Un grand nombre de voyageurs dépendent des distributeurs de billets ou de la réservation en ligne ».

À l’heure actuelle, une gare sur six sur les 1 766 sous le contrôle du ministère des Transports dispose d’un guichet à temps plein ; 40 pour cent travaillent à temps partiel et 43 pour cent n’ont pas de billetterie du tout. En 2022, 12 pour cent des billets ont été achetés à un automate, soit environ 150 millions de voyages.

Lequel? envoyé des clients mystères dans 15 gares – chacune gérée par un opérateur ferroviaire différent – ​​et vérifié le prix de 75 voyages à partir d’un distributeur de billets par rapport au prix disponible sur le plus grand site de billetterie du Royaume-Uni, Ligne ferroviare.

À chaque distributeur, les clients mystères tentaient d’acheter le billet aller simple le moins cher pour voyager le jour même, le lendemain matin et dans trois semaines.

Les distributeurs de billets des gares ferroviaires peuvent facturer jusqu'à 154 pour cent de plus que la réservation à l'avance en ligne, les tarifs les plus avantageux étant « indisponibles ou cachés dans une gamme ahurissante d'options tarifaires », selon Which ?

Les distributeurs de billets des gares ferroviaires peuvent facturer jusqu’à 154 pour cent de plus que la réservation à l’avance en ligne, les tarifs les plus avantageux étant « indisponibles ou cachés dans une gamme ahurissante d’options tarifaires », selon Which ?

Lequel?  a déclaré : « Un grand nombre de voyageurs dépendent des distributeurs de billets ou de la réservation en ligne. »  En 2022, 12 pour cent des billets ont été achetés à un distributeur automatique, soit environ 150 millions de voyages.

Lequel? a déclaré : « Un grand nombre de voyageurs dépendent des distributeurs de billets ou de la réservation en ligne. » En 2022, 12 pour cent des billets ont été achetés à un distributeur automatique, soit environ 150 millions de voyages.

L’enquête a montré que les tarifs achetés en ligne étaient moins chers environ trois quarts du temps, et qu’en moyenne, les trajets d’une journée coûtent 52 % plus cher aux automates.

Lequel? a qualifié certaines différences de prix d’« époustouflantes ».

Par exemple, des chercheurs achètent un billet aller simple le jour même de Holmes Chapel dans le Cheshire à Londres aurait payé 154 % de plus pour son billet au distributeur de billets de la gare par rapport à un achat en ligne, le distributeur facturant 66 £ contre l’option de billet partagé de 26 £ de Trainline.

De même, quelqu’un achetant un billet aller simple le jour même de Northampton à Cardiff aurait payé 107 £ pour son billet à la machine, soit 148 % de plus que l’achat en ligne, où le prix n’était que de 43 £.

Selon lequel?  la réservation en ligne sur trainline.com peut souvent permettre aux passagers d'acheter des billets « à l'avance » considérablement moins chers, même dix minutes avant l'heure du trajet.

Selon lequel? la réservation en ligne sur trainline.com peut souvent permettre aux passagers d’acheter des billets « à l’avance » considérablement moins chers, même dix minutes avant l’heure du trajet.

Selon lequel?  de nombreux distributeurs de billets n'offrent pas de tarifs « à l'avance » et peuvent rendre difficile l'achat de tarifs hors pointe aux heures de pointe.

Selon lequel? de nombreux distributeurs de billets n’offrent pas de tarifs « à l’avance » et peuvent rendre difficile l’achat de tarifs hors pointe aux heures de pointe.

LES GARES QUELLES ? ENQUÊTÉ

Lequel? a envoyé des clients mystères dans 15 gares en octobre 2023. Les gares visitées étaient (l’opérateur ferroviaire suit entre parenthèses) :

Londres Euston (Avanti Côte Ouest)

Limehouse/Gris (C2C)

Londres Marylebone (Chiltern Railways)

Market Harborough (chemin de fer des East Midlands)

Hitchin (Grand Nord)

Oxford (GWR)

Tottenham Hale (Grande Anglia)

Londres King’s Cross (LNER)

Northampton (chemin de fer du nord-ouest de Londres)

Chapelle Holmes (Nord)

Vauxhall/Waterloo/Clapham Junction (chemin de fer du sud-ouest)

Brixton/Deptford/New Cross (sud-est)

East Dulwich/Blackfriars,/St Pancras/Victoria (Sud)

Nunhead/Tooting (Thameslink) et Canley (West Midlands Railway)

Lequel? a constaté que les services offerts par les différents distributeurs de billets pouvaient varier considérablement, les « passagers étant souvent confrontés à un choix limité et, par conséquent, à des prix plus élevés ».

Selon l’organisme de surveillance des consommateurs, l’une des principales raisons pour lesquelles les billets des distributeurs automatiques sont souvent plus chers est que la plupart n’offrent pas de tarifs « à l’avance », des tarifs moins chers qui peuvent être achetés avant le voyage.

Selon l’itinéraire, ceux-ci peuvent même être disponibles jusqu’à 10 minutes avant le départ. Cependant, seulement cinq des 15 machines testées par Which ? leur a proposé.

Lequel? affirme également que « certaines machines peuvent également amener les passagers à manquer involontairement des tarifs moins chers ». À première vue, de nombreuses machines visitées par les clients mystères de Which? ne semblaient pas vendre de billets hors pointe aux heures de pointe.

Lorsqu’un client mystère a rendu visite à Hitchin et a cherché un billet aller simple pour York plus tard dans la journée, la seule option qu’il a trouvée était un aller simple à tout moment au prix de 133 £, même si l’heure à laquelle ils voyageraient donnerait droit à un tarif hors pointe. .

Lorsque vous effectuez une recherche en ligne, le voyage peut être réservé via Trainline pour seulement 55 £ hors pointe, avec l’avantage supplémentaire d’utiliser la billetterie fractionnée pour réduire le coût.

Great Northern, l’opérateur ferroviaire responsable des machines à Hitchin, a déclaré que les billets hors pointe pour les voyages le jour même pouvaient être trouvés en sélectionnant le bouton « billets pour de futurs voyages » sur la page d’accueil de la machine.

Lequel? a déclaré : « De nombreux voyageurs sont susceptibles d’être surpris par cette bizarrerie, étant donné que les voyages futurs sont généralement considérés comme s’appliquant à une date future. Même dans ce cas, l’absence de billetterie fractionnée aurait entraîné des tarifs plus élevés.

Au total, seulement un tiers des stations le Which? visités disposaient des distributeurs de billets intelligents les plus avancés, mais ceux-ci n’offrent pas de billetterie fractionnée. Ils offrent cependant des informations en temps réel et peuvent vendre des billets jusqu’à trois mois à l’avance – des fonctions qui manquent à de nombreuses machines.

L’organisme de surveillance des consommateurs a également déclaré que les passagers des trains pourraient également être “facilement surpris par la validité de leur billet, de nombreuses machines n’indiquant souvent pas clairement à quelles heures et pour quels services certains billets sont valables”.

S’il n’y a personne à la gare disponible pour demander de l’aide, les passagers risquent une pénalité de 50 £ plus le prix d’un nouveau billet pour leur voyage.

La plupart des distributeurs de billets. Lequel ? Les personnes visitées manquaient également d’informations sur les horaires, ce qui rendait difficile la planification d’un voyage inconnu. Ce fut le cas dans la gare la plus fréquentée du Royaume-Uni, Waterloo.

L’utilisation de machines s’est également révélée problématique pour de nombreux clients mystères qui tentaient de réserver leurs billets des semaines à l’avance. Par exemple, les machines Great Western des principales gares, notamment Oxford et Paddington, ne vendaient que des billets pour les trajets du jour même et du lendemain.

Lequel? a noté que oLes tarifs en ligne n’incluent pas les frais de réservation, qui peuvent s’appliquer aux réservations à l’avance sur Trainline.com.

Une gare sur six sur les 1 766 gares contrôlées par le ministère des Transports dispose d'un guichet à temps plein ;  40 pour cent travaillent à temps partiel et 43 pour cent n'ont pas de billetterie du tout.

Une gare sur six sur les 1 766 gares contrôlées par le ministère des Transports dispose d’un guichet à temps plein ; 40 pour cent travaillent à temps partiel et 43 pour cent n’ont pas de billetterie du tout.

Rory Boland, rédacteur en chef de lequel ? Travel, a déclaré : « Les différences de prix que nous avons constatées entre la réservation en ligne et l’utilisation des distributeurs de billets en gare étaient tout simplement stupéfiantes.

« Des millions de billets sont achetés chaque année à l’aide de distributeurs automatiques de billets, ce qui signifie qu’un grand nombre d’entre nous paient potentiellement beaucoup plus que ce dont nous avons besoin lorsque nous nous rendons au travail ou que nous rendons visite à nos amis et à notre famille à travers le pays.

« Dans la mesure du possible, nous recommandons de réserver des billets de train en ligne pour bénéficier des options les moins chères, mais cela ne sera pas possible pour tout le monde. Un nombre important de personnes âgées n’ont pas du tout accès à Internet, ce qui ne leur laisse d’autre choix que de se tourner vers les distributeurs automatiques de billets, qui soit n’offrent pas les meilleurs prix, soit rendent difficile la recherche des tarifs appropriés.

Lorsqu’ils ont été contactés pour commentaires, RDG, Northern et London Northwestern ont refusé.

GWR a dit lequel ?  que les distributeurs de billets ne sont pas destinés à offrir la même gamme de billets que les ventes en ligne ou en personne, mais proposent plutôt un « retrait des billets après une vente numérique » ou des « tarifs sans rendez-vous » avant le départ

GWR a dit lequel ? que les distributeurs de billets ne sont pas destinés à offrir la même gamme de billets que les ventes en ligne ou en personne, mais proposent plutôt un « retrait des billets après une vente numérique » ou des « tarifs sans rendez-vous » avant le départ

GWR a dit lequel ? que les distributeurs de billets ne sont pas destinés à offrir la même gamme de billets que les ventes en ligne ou en personne, mais proposent plutôt une « collecte de billets après une vente numérique » ou des « tarifs sans rendez-vous » avant le départ. Il a également dit Lequel ? que « la réglementation actuelle n’autorise pas les opérateurs ferroviaires à recommander des billets fractionnés aux distributeurs automatiques ou aux guichets ».

Great Northern (qui fait partie de GTR – responsable de Southern, Thameslink, Great Northern et Gatwick Express) a ajouté : «Nos distributeurs de billets sont optimisés pour offrir aux gens un service rapide pour les trajets simples que la plupart des gens effectuent. Si les heures creuses étaient affichées sur l’écran d’accueil, les clients pourraient facilement sélectionner un billet invalide s’ils étaient pressés.

East Midlands Railway a dit lequel ? elle a installé un certain nombre de kiosques intelligents sur son réseau et veille à ce que les clients puissent monter à bord et acheter leur billet dans le train ou à destination si nécessaire.

Le ministère des Transports a déclaré que la nécessité d’une modernisation des tarifs et de la billetterie a été soulevée lors de la consultation sur les fermetures de billetterie et qu’il « cherchera à aider l’industrie à moderniser les distributeurs de billets ».

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