« Choquant » : le PDG d’Air Canada fustigé à propos des services d’accessibilité devant un comité de la Chambre

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Les législateurs ont réprimandé lundi le PDG d’Air Canada pour son échec “choquant” et “scandaleux” à accueillir les passagers handicapés.

Lors d’une audience d’un comité de la Chambre des communes sur les services destinés aux Canadiens handicapés, le directeur général Michael Rousseau a été confronté à une avalanche de questions concernant les informations faisant état de mauvais traitements envers les passagers au cours de la dernière année.

La vice-présidente Tracy Gray a cité plusieurs incidents « choquants » survenus en 2023 : « Une passagère d’Air Canada est tombée sur la tête avec un ascenseur et son ventilateur a été débranché ; Air Canada a laissé derrière elle le fauteuil roulant du propre responsable de l’accessibilité du Canada lors d’un vol transcanadien. … et un homme a été largué et blessé lorsque le personnel d’Air Canada n’a pas utilisé l’ascenseur comme demandé. »

En août, un homme atteint de paralysie cérébrale spastique a été contraint de se traîner hors d’un avion faute d’aide, une situation que la députée du Bloc québécois Louise Chabot a qualifiée de « scandaleuse ».

Lorsqu’on lui a demandé comment Air Canada améliorerait ses services, Rousseau a répondu : « Nous faisons des erreurs. » Mais il a souligné un programme d’accessibilité accéléré annoncé en novembre, ainsi que de nouvelles mesures visant à améliorer l’expérience de voyage de centaines de milliers de passagers handicapés.

La semaine dernière, le transporteur a formé un comité consultatif composé de clients handicapés et a mis en place un programme dans lequel un cordon porté par les voyageurs indique au personnel qu’ils pourraient avoir besoin d’aide.

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Ryan Lachance et sa soignante, Emma Proulx, affirment que les équipages d’Air Canada ont besoin d’une meilleure formation pour assurer la sécurité des personnes handicapées.

“La grande majorité des clients qui demandent de l’aide en matière d’accessibilité à Air Canada vivent une bonne expérience. Il existe des exceptions. Nous assumons la responsabilité de ces exceptions”, a déclaré M. Rousseau.

L’automne dernier, il s’est excusé pour les échecs de la compagnie aérienne.

La porte-parole du NPD en matière d’inclusion des personnes handicapées, Bonita Zarrillo, a suggéré que les lacunes sont plus profondes que des faux pas occasionnels, affirmant que la culture d’entreprise d’Air Canada et le manque d’application de la loi fédérale sont à l’origine des mauvais traitements, même après les réformes réglementaires des cinq dernières années.

“Je ne pense tout simplement pas qu’il faille prendre en compte les cas de négligence flagrante et grave et les atteintes portées aux personnes handicapées, que ce soit à leur être physique ou à leur dignité. La violation de leurs droits humains ne devrait pas être le fer de lance”, a-t-elle déclaré dans un entretien avant l’audience.

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Air Canada a présenté ses excuses à un homme de la Colombie-Britannique après que le personnel lui ait dit qu’il devrait se rendre à l’avant de l’avion sans aucune aide. La compagnie aérienne a également admis avoir enfreint la législation canadienne sur les personnes handicapées. Rodney Hodgins espère que la situation entraînera un changement systémique.

Les plaintes sont venues de divers coins.

En décembre, le Comité paralympique canadien, ainsi que certains para-athlètes, ont exigé un meilleur transport vers et depuis les compétitions à l’étranger.

Cet appel fait suite à des plaintes répétées d’athlètes paralympiques concernant des équipements endommagés ou cassés, en plus des vols retardés des concurrents du Canada qui tentaient de se rendre aux Jeux parapanaméricains au Chili en novembre.

Le mois dernier, Air Canada a fait appel d’une décision du régulateur des transports du pays qui cherche à améliorer l’accessibilité pour les voyageurs handicapés. En cas de succès, cette décision annulerait l’obligation d’accueillir pleinement les passagers dont les fauteuils roulants sont trop grands pour entrer dans les soutes de l’avion.

Dans le cadre de son plan d’accessibilité sur trois ans, Air Canada s’est engagée à mettre en œuvre des mesures allant de la création d’un directeur de l’accessibilité à la clientèle à l’embarquement systématique des passagers qui demandent d’abord une assistance au levage.

L’entreprise basée à Toronto vise également à mettre en œuvre une formation annuelle et récurrente sur l’accessibilité – comme comment utiliser un ascenseur à aigle – pour ses quelque 10 000 employés de l’aéroport. Il prévoit en outre d’inclure des aides à la mobilité dans une application permettant de suivre les bagages.

Les parlementaires et les défenseurs de l’accessibilité ont souligné des failles dans la Loi canadienne sur l’accessibilité qui, selon eux, permettent aux problèmes de persister dans des domaines allant de la consultation aux protocoles d’assistance.

Heather Walkus, qui dirige le Conseil des Canadiens avec déficiences, a souligné un manque de détails sur la façon de former le personnel. Elle a également cité une règle obligeant les entreprises sous réglementation fédérale à impliquer les personnes handicapées dans l’élaboration de politiques, de programmes et de services – une « réglementation à laquelle vous pourriez conduire un camion ».

“Vous pourriez envoyer l’administrateur chez Tim Hortons et parler à quelqu’un en fauteuil roulant et vous aurez consulté la communauté des personnes handicapées. C’est une retenue”, a-t-elle déclaré à La Presse Canadienne en novembre. Le groupe qu’elle dirige n’a pas été contacté par Air Canada au sujet de son nouveau plan d’accessibilité, a-t-elle déclaré.

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Une caméra cachée capte le moment « traumatisant » où l’ascenseur tombe sur la tête d’une passagère lorsque le personnel d’Air Canada se débat pendant le transfert vers son fauteuil roulant

Marketplace publie un aperçu exclusif de son enquête par caméra cachée qui a documenté un témoignage de première main, rarement vu, sur les défis auxquels sont confrontés les personnes voyageant avec un handicap.

Alessia Di Virgilio a déclaré à CBC News Network Canada ce soir qu’elle était “déçue” par le témoignage de Rousseau et a déclaré qu’il laissait beaucoup de choses sans réponse.

L’année dernière, CBC Marché a accompagné Di Virgilio lors d’un aller-retour avec Air Canada de Toronto à Charlottetown, où des caméras cachées ont capturé une multitude de problèmes. Di Virgilio a accepté de laisser Marketplace documenter son parcours pour sensibiliser les gens aux épreuves que subissent les personnes en fauteuil roulant lorsqu’elles montent à bord des vols.

Di Virgilio, qui utilise un fauteuil roulant électrique, a eu son ventilateur débranché et un ascenseur lui est tombé sur la tête pendant ce voyage.

“Je ne peux pas accepter ‘Nous ferons mieux’ sans voir des stratégies claires et des choses qui sont en place et je ne l’ai pas encore vu”, a déclaré Di Virgilio à propos du témoignage de Rousseau.

Virgile a dit Canada ce soir l’animatrice Travis Dhanraj a déclaré qu’elle pensait que permettre aux passagers d’apporter leur fauteuil roulant dans les avions permettrait d’éviter un certain nombre de problèmes.

“Le transport aérien reste le dernier moyen de transport où les personnes handicapées doivent quitter leur fauteuil roulant”, a-t-elle déclaré.

“Tant que nous ne serons pas capables de monter à bord des avions avec nos appareils de mobilité, assis dans nos appareils de mobilité, nous serons en danger.”

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